如何洞察客户真正的需求？

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24 Apr 2020

准确识别顾客需求的难点在于顾客需求的多重性，消费者的内心就好像冰山-一样，你能轻易观察到的就是露出冰面的冰山-一角，而消费者的真实动机深藏在冰面下，需要深人洞察才能撼动整座冰山。事实上，顾客的需求分为几个层次，包括表面的需要、真正的需要、未表明的需要及秘密的需要等。

例如，为什么日本拉面馆店面总是很狭窄?因为人们的生活节奏越来越快，也越来越便利，有的人不愿意为了吃饭而排队，但有的人愿意为美食排队。-般可以从几个方面着手产生排队效果:

设计宽敞的人口以让路人可以一眼望进店里。

●在店外提供排队等待的椅子。

减少店内的桌椅数。

●在外面供应饮料供排队的客人享用。

这也许可以解释为什么人气饭店门口总是长龙不断，而店内却很狭窄的原因。正因为洞察到了消费者心智中对排队和美食的关联度，所以店家在生产美味的同时，不忘记减少店内座椅的空间，故意制造排队的长龙，营造出很多人期待的场景。

可见，用心观察才能观察人微，直至洞察，才能撼动冰山，将提供的服务上升为一一种消费者体验，并形成-一种驱动力，带来市场和前景。就好像宝丽来的发明，最初只是因为埃德温.兰德女儿的无心一问:“为什么我们不能马上看到照片?”而埃德温.兰德却深入洞察，创造出新的产品。

世事洞察皆学问，汽车大王福特有句很经典的传世语录:“要是我去问消费者需要什么，答案肯定是一匹跑得更快的马。”如果只需购买，一双肉眼足矣;如果想要贩卖，不动动脑筋是大大不行的。

可见只有准确识别顾客各个层次的需要，才能通过产品全面满足顾客的需要。因此，我们不能仅停留在观察层面，需要利察客户才能创造价值。成行为，在特定的空间，通过考教所渭“观察”是以不同的感官成事物的现象、动向，并与原有的经调杏，进行全方位、多角度的细察事者行为的种记录。“洞察”则验、如识进行比较作出判断，是对消费是挖据事物内在的内容或意义，深人其本质，清楚地察知，透过消费者的行为，分析其行为背后的心理需求。

比观察更深人人心的是利察，就好像维珍航空的理查德，布兰森、因为亲自体验了极其精糕的航空旅行，洞察到精糕的航空体验带给人们的感劣旅行体验，面人们宁可多花点钱，来改善这种体验，从而创立了以服务和创新闻名的维珍航空。

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